至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部服務(wù)策略分析

  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們：客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值和整體客戶成本之間的差額部分。整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益。這包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。整體客戶成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)過(guò)程中所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。從理論上講，當(dāng)客戶讓渡價(jià)值大于客戶對(duì)服務(wù)的期望時(shí)，客戶就會(huì)感到相對(duì)的滿意；當(dāng)客戶讓渡價(jià)值等于客戶對(duì)服務(wù)的期望時(shí)，客戶能夠接受服務(wù)的水平，不會(huì)滿意但也不是不滿意；當(dāng)客戶讓渡價(jià)值小于客戶對(duì)服務(wù)的期望時(shí)，顧客就感到不滿意。為了提高客戶的滿意度，浙江至德鋼業(yè)有限公司不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部一方面需要提高給客戶的整體價(jià)值，除了提供優(yōu)質(zhì)的不銹鋼無(wú)縫管外，如何樹(shù)立全體員工的服務(wù)意識(shí)、如何提高企業(yè)的整體形象、如何打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，都是企業(yè)需要長(zhǎng)久思考的問(wèn)題。另一方面是努力降低整體客戶成本，價(jià)格固然是競(jìng)爭(zhēng)的利器，但如何在降低客戶的時(shí)間成本、體力成本和精神成本，又有許多思考的地方。

    對(duì)于這些客戶，至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步細(xì)分客戶對(duì)自身企業(yè)的價(jià)值，根據(jù)這些客戶給至德鋼業(yè)的當(dāng)前利潤(rùn)和未來(lái)的利潤(rùn)，可以將至德鋼業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)分為四大類，分別是黃金客戶、白金客戶、鉛質(zhì)客戶和鐵質(zhì)客戶。針對(duì)至德鋼業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要，不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部需要疏理企業(yè)的客戶構(gòu)成，并實(shí)施不同的服務(wù)策略。

一、專注于油田用戶的服務(wù)策略

    至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以實(shí)旌以下四種服務(wù)策略：一是發(fā)展各油氣田為直供客戶，對(duì)其實(shí)旄“精耕細(xì)作”；二是考慮到各油氣田鉆探、采油工程用管的突發(fā)性和偶然性，必要時(shí)要在油氣前設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，以保證及時(shí)供貨；三是區(qū)域性服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，針對(duì)區(qū)域客戶的特征，至德鋼業(yè)可以在全國(guó)客戶群落選擇代表性的客戶點(diǎn)，設(shè)置區(qū)域性服務(wù)點(diǎn)，以提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量：四是開(kāi)發(fā)中小油氣田，在開(kāi)發(fā)大型油氣田的同時(shí)，至德鋼業(yè)需要開(kāi)發(fā)追求近期利潤(rùn)的黃金客戶，這些黃金客戶，多為規(guī)模較小，采油氣期較短的油氣田。

二、專注于鍋爐用戶的服務(wù)策略

    鍋爐在制作過(guò)程中，常常因?yàn)槿狈ι倭恳?guī)格的不銹鋼管而完不成整臺(tái)部件的制造，由此生產(chǎn)計(jì)劃打亂，交貨期延誤，給鍋爐生產(chǎn)企業(yè)造成損失。為此，至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要針對(duì)這些情況設(shè)置專門(mén)的服務(wù)部門(mén)，跟蹤客戶庫(kù)存，反饋信息，及時(shí)補(bǔ)缺。另外一種情況是針對(duì)電站的服務(wù)，在電站建設(shè)中，有時(shí)會(huì)指定鍋爐配套鋼管，也會(huì)指定要至德鋼業(yè)的鋼管，這些訂貨數(shù)量小、批次多、規(guī)模繁、要貨急，許多鋼管制造商往往不愿意及時(shí)服務(wù)，影響電站的滿意度。但我們要知道，電站足鍋爐的直接客戶，服務(wù)好電站的用管需要，也是服務(wù)好鋼管制造商的直接客戶。

三、強(qiáng)化以技術(shù)服務(wù)為特色的服務(wù)體系

    至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管項(xiàng)目部生產(chǎn)的油井管、高壓鍋爐管屬于技術(shù)含量較高的工業(yè)產(chǎn)品，至德鋼業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中需要加強(qiáng)售前、售中和售后服務(wù)。具體來(lái)講主要是以下三個(gè)方面。首先是前期介入，指導(dǎo)用戶合理選材，至德鋼業(yè)不銹鋼無(wú)縫管的技術(shù)特點(diǎn)、使用要求和服役工況等都有苛刻的要求，這些技術(shù)性能油氣田用戶有時(shí)也不清楚，而至德鋼業(yè)的技術(shù)人員往往有這方面的經(jīng)驗(yàn)，往往可以幫助油氣田用戶進(jìn)行前期的指導(dǎo)，幫助客戶做出正確的采購(gòu)決策，特別是至德鋼業(yè)的新品鋼管，前期的技術(shù)服務(wù)更是促成銷(xiāo)售的利器。其次售中的高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在常規(guī)鋼管銷(xiāo)售中，有時(shí)客戶的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)高于期初的要求，至德鋼業(yè)在這方面需要有充足的準(zhǔn)備，爭(zhēng)可以提供客戶附加值產(chǎn)品，以滿足客戶的臨時(shí)需要。再次是依托產(chǎn)銷(xiāo)研一體化小組模式，成立無(wú)縫鋼管銷(xiāo)售、研發(fā)和銷(xiāo)售服務(wù)的橫向矩陣小組，以加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)功能，特別是針對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)，不是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)單獨(dú)完成的任務(wù)，而是需要集中企業(yè)的研發(fā)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)資源，共同努力滿足客戶的需要。